"소비자를 위한 혁신", 토스의 성공 비결

토스를 통해 알아보는 소비자 중심적 사고의 중요성

▲ 거대 금융앱으로 성장한 토스 (출처: 토스)

오늘날 우리는 송금을 위해 은행을 가지 않는다. 언제, 어디서든 스마트폰만 있다면 돈을 보낼 수 있는 시대이다. 불과 몇 년 전만 해도 송금이라는 업무는 복잡하고 어렵기만 했다. 그러나 토스는 디지털 기술을 활용해 전에 없던 편의를 제공하며 한국의 인터넷 뱅킹 시스템 분야에 혁신을 이뤄냈다. 우리나라 금융의 판도를 완전히 바꾼 것이다. 송금, 계좌개설, 보험, 증권 등 복잡한 절차를 밟아야 가능했던 것들을 스마트폰으로 누구나 간편하게 할 수 있게 됐다. 스타트업으로 시작한 토스는 어떻게 지금의 자리에 앉게 되었을까? BizOn이 직접 그 이유를 파헤쳐봤다.

소비자에 의한, 소비자를 위한 혁신

지금의 토스를 있게 한 것은 바로 간편 송금이다. 토스가 있기 전, 은행에 가지 않고 송금하기 위해서 우리는 이름만 들어도 피곤한 공인인증서 절차를 거쳐야 했다. 금융업은 보안이 매우 중요한 산업이기에 이 분야에 뛰어드는 스타트업도 적었으며, 기존 금융 기관들 또한 보수적인 태도를 오랫동안 유지했다. 하지만 토스는 달랐다. 토스는 공인인증서나 ActiveX 같은 복잡한 절차를 요구하지 않으며 상대방의 계좌번호조차 몰라도 괜찮다. 전화번호만 있다면 1분도 채 되지 않는 시간 안에 송금할 수 있다. 이 모든 것은 소비자들이 금융을 어려워한다는 사실에서 출발했다. 토스는 서비스를 개발하기에 앞서 간편 송금 앱 사전 예약 홈페이지를 먼저 제작했다. 해당 사이트는 입소문을 통해 널리 퍼졌고, 이를 통해 간편 송금 서비스에 대한 소비자들의 강력한 니즈를 확인했다. 소비자들이 원하는 것, 그것이 모든 상품과 서비스의 시작이다. 토스의 핵심 가치 1번은 바로 고객 중심이다. 이 당연하면서도 망각하기 쉬운 이 가치를 토스는 잘 지켜오고 있다.

▲ 토스 UI (출처: 토스)

엔지니어도 디자이너도, 모두에게 쉽고 간편한 금융을 위해

토스는 소비자의 불편을 개선하는 것에 적극적이다. 토스엔 24시간 고객 문의에 응대하는 ‘고객행복팀’이 있다. 해당 팀은 소비자들의 불편 사항에 대해 즉각 대응하고 개선하기 위해 마련됐다. 고객행복팀뿐만 아니라 엔지니어도 함께 고객의 소리를 듣는다. 이뿐 아니라 접근성을 높이기 위해 UI/UX에 대한 고민도 쉬지 않는다. 접근성이란 모바일 서비스를 이용하는 누구나 성별, 나이, 장애 여부와 관계없이 이용이 편리해야 한다는 개념이다. 때문에 접근성이 좋은 서비스는 이용에 불편함이 없는 사람도 혜택을 볼 수 있다. 토스 앱은 누구나 쉽게 사용할 수 있도록 설계됐는데, 예시로 회원가입 화면에 대한 변화이다. 기존의 화면 디자인은 입력해야 하는 여러 정보를 한 번에 보여주는 경우가 잦았는데, 사용자는 이에 답답함을 느끼거나 포기해 버릴 수도 있다. 토스는 이를 방지하고자 한 창에 한 항목씩 답변하게 해 부담 없이 회원가입을 할 수 있게 했다. 또 가장 자주 쓰는 기능인 송금은 앱에 들어가자마자 바로 이용할 수 있다. 이처럼 토스는 엔지니어도, 디자이너도 모두 소비자 중심으로 생각한다.

홍보 없는 홍보, 머니그라피

토스는 ‘머니그라피’라는 유튜브 채널도 운영하고 있다. 토스라는 기업에 대해 관심 있는 사람과 금융, 경제 이야기에 관심을 가지는 사람들은 다르기에 공식 유튜브와 과감히 채널을 분리했다. 머니그라피는 토스 이야기가 아닌 금융과 경제 이야기를 보다 이해하기 쉽게 사람들이 관심 가질만한 주제를 통해 전달한다. 대표 콘텐츠 B주류경제학에선 커피, 게임, 스포츠 등 일상에서 흔히 나누는 주제와 관련된 기업의 재무제표를 분석한다. 그러나 머니그라피를 보다 보면 채널 아트, 콘텐츠 내용 전반에서 토스가 강하게 드러나지 않는다. 유튜브를 통해 브랜드를 직접적으로 드러내기에 보다는 소비자들에게 유익한 정보를 전달함으로써 소비자들이 금융을 더 쉽게 느끼게 하자는 브랜드의 목표를 실천한다. 이는 장기적으로 토스라는 브랜드에 대해 소비자들이 긍정적인 인식을 가지게 하여 브랜드의 가치를 높이는 기회가 될 것이다.

소비자의 입장에서 소비자들이 무엇을 원하는지 생각하고 소비자를 위한 혁신으로 시작한 토스는 앱 개발, 디자인, 브랜딩 모든 측면에서 소비자의 관점에서 생각하고 운영한다. 흔히들 소비자에 대한 고려는 마케팅에서만 필요하다고 생각할 수 있다. 그러나 상품/서비스 개발, 운영, 판매 모든 단계에서 소비자를 고려해야 진짜 소비자들이 원하는 것을 만들어 낼 수 있다. 소비자 없이 수익을 내는 산업은 없다. 단편적으로 보기엔 효율성 없고 효과가 미비해 보이겠지만, 장기적으로 보았을 때는 소비자 중심의 경영이 살아남는 방법이 될 것이다.